Làm thế nào để xoa dịu bình luận tiêu cực trên social media

Là người phụ trách quản lý social media cho một thương hiệu hay sản phẩm nào đó, chắc chắn bạn đã từng phải đối mặt với những bình luận tiêu cực từ độc giả. Lúc này, hành động xóa, ẩn comment hay tranh luận tay đôi với khách hàng sẽ khiến hình ảnh thương hiệu trở nên xấu xí trong mắt công chúng và có thể dẫn đến khủng hoảng nếu sự việc bị đưa đi quá xa.

lam-nao-de-xoa-diu-binh-luan-tieu-cuc-tren-social-media

Khi bạn trả lời một comment tiêu cực, không chỉ là bạn đang phải xoa dịu một vị khách đang giận dữ mà còn phải làm hài lòng cả những người đang theo dõi cách bạn xử lý nữa. Một câu nói thiếu hợp lý có thể sẽ thổi bùng lên làn sóng tẩy chay thương hiệu, sản phẩm của bạn.

Vì thế, hãy nắm chắc những nguyên tắc xử lý khủng hoảng để biến những phản hồi tiêu cực thành cơ hội tranh thủ sự tin tưởng của khách hàng bằng cách giải quyết thông minh, hợp tình, hợp lý.

1. Không tranh luận trực tiếp với khách hàng trên mạng xã hội

Khi nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng, bạn có thể chuyển cuộc tranh luận ra ngoài fanpage để tránh bị công chúng đẩy đi quá xa. Bạn nên khéo léo tìm cách liên hệ riêng với khách hàng qua điện thoại, email. Việc xử lý riêng với khách hàng sẽ khiến mọi việc trở nên dễ dàng sáng tỏ và tránh được những bình luận gay gắt công khai trên mạng xã hội.

2. Lên kịch bản trước cho những câu trả lời

Bạn và các đồng đội nên lên một kịch bản trước cho những phản hồi tiêu cực có thể xảy ra. Đó sẽ là kim chỉ nam để giải quyết các tình huống xảy ra trong thực tế.

3. Phản hồi một cách thiện chí và chuyên nghiệp

Đừng bao giờ cho phép mình tranh cãi hay giận dữ với khách hàng dù họ là người sai. Hãy trả lời sao cho họ thấy bạn luôn sẵn sàng giúp họ giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải bằng mọi cách.

4. Tuyệt đối không phớt lờ những bình luận tiêu cực

Dù vấn đề là gì đi chăng nữa thì bạn cũng không được bỏ qua hay xỏa bỏ bình luận của khách hàng. Hãy phản hồi mang tính xây dựng và cho khách hàng biết rằng bạn đang giải quyết vấn đề của họ.

5. Cá nhân hoá

Hãy gọi tên khách hàng khi trả lời và kí tên của bạn dưới dòng bình luận, điều này sẽ khiến họ cởi mở để chia sẻ hơn.

6. Loại bỏ khách hàng khỏi trang

Hoàn toàn bình thường nếu bạn loại bỏ những ai không phù hợp với chính sách của trang và nếu người đó không tôn trọng trang của bạn. Quản trị viên có quyền xoá tên và chặn vị khách đó tham gia vào các hoạt động của trang.

7. Thừa nhận lỗi sai

Để tạo dựng lòng tin của khách hang, đừng ngại xin lỗi. Thay vì che dấu những sai lầm, hãy thành thật thừa nhận và xin lỗi. Sự trung thực có thể khiến bạn tránh những bình luận tiêu cực.

 

Công ty BSE cung cấp dịch vụ email marketing uy tín, nói không với spam. Để xây dựng một chiến...

Làm thế nào để lựa chọn được dịch vụ email marketing tốt nhất là vấn đề mà rất nhiều doanh...

Nếu bạn còn chưa thử dịch vụ email marketing hiệu quả để nâng cao doanh số và chăm sóc khách...